В погоне за временем: цифровые сервисы на 20% сократили время обработки клиентских запросов
В первой половине 2020 года команда Департамента постпродажного обслуживания Московского территориального управления Группы «Эталон» реализовала комплекс мер по повышению качества коммуникаций с собственниками в период приемки-передачи объектов недвижимости.
Одно из главных достижений – каждое клиентское обращение теперь обрабатывается в среднем на 20% быстрее. Сократить срок решения вопроса помогла интеграция CRM-системы. Менеджеры постпродажного обслуживания получили быстрый доступ к актуальной истории коммуникаций с клиентом. Обращения разделяются на четкие категории, в соответствии с которыми устанавливается срок решения задачи. В системе ведется контроль за динамикой обработки запроса.
Улучшить качество клиентских коммуникаций помогло и сокращение числа пропущенных входящих звонков. Этот показатель команда постпродажного сервиса улучшила более чем в 3 раза путем распределения типовых и индивидуальных вопросов. Сегодня типовые обращения, приходящие в распределительный центр, переводятся в удаленные call-центры, работающие ежедневно. Благодаря этому, клиенты могут обращаться к застройщику в любой день недели.
В активной разработке у команды постпродажного обслуживания опция заказа обратного звонка и расширение функционала личного кабинета. В перспективе собственник сможет самостоятельно в формате онлайн записаться на осмотр и приемку квартиры в удобное время, задать вопрос застройщику в чате или обменяться необходимыми документами.
КОНТАКТЫ:
Департамент корпоративных коммуникаций
и PR Группы «Эталон»
(812) 348-21-25, pressa@etalongroup.com
Справка о Группе «Эталон»
Основанная в 1987 году, Группа «Эталон» сегодня является одной из крупнейших корпораций в сфере девелопмента и строительства в России. Компания фокусируется на жилой недвижимости комфорт, бизнес и премиум-класса в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге.
С момента создания Группа «Эталон» ввела в эксплуатацию 7 млн кв. м недвижимости. В домах Компании проживает свыше 250 тысяч человек.
Вертикальная интеграция Компании обеспечивает контроль над затратами, качеством и сроками, а также достижение лидирующих показателей рентабельности. Коллектив Группы «Эталон» насчитывает более 5 тысяч сотрудников, а общенациональная сеть продаж Компании охватывает 58 городов России.
В 2019 году Группа «Эталон» приобрела 100% акций «Лидер-Инвест», одного из крупнейших игроков на московском рынке жилой недвижимости по размеру земельного банка и количеству проектов, доступных для приобретения.
Активы Группы «Эталон» включают 33 проекта в стадии проектирования и строительства, непроданную недвижимость в завершенных комплексах и коммерческую недвижимость с чистой реализуемой площадью 3,3 млн кв. м, а также производственный блок. Согласно оценке Colliers International, стоимость активов Группы «Эталон» на 31 декабря 2019 года составляет 188 млрд рублей.
В 2019 году Группа «Эталон» заключила новые контракты на продажу недвижимости общей площадью 630 тыс. кв. м на сумму 77 627 млн рублей. В 2019 году завершено строительство 622 тыс. кв. м чистой реализуемой площади.
Выручка Компании в 2019 году составила рекордные 84,3 млрд рублей, EBITDA – 8,9 млрд рублей.
Начиная с 20 апреля 2011 г. глобальные депозитарные расписки Группы «Эталон» торгуются на основном рынке Лондонской фондовой биржи, а с 31 января 2020 также включены в котировальный список Первого уровня на Московской Бирже.
Крупнейшим акционером Группы «Эталон» является АФК «Система» – публичная российская диверсифицированная холдинговая компания, обслуживающая около 150 миллионов потребителей в таких отраслях, как телекоммуникации, высокие технологии, банковские услуги, розничная торговля, лесопереработка, сельское хозяйство, недвижимость, туризм и медицинские услуги.
