Генеральный директор компании “Ланит Омни” назвал причины популярности data-driven-подхода
Нестабильное экономическое состояние современного рынка меняет модели поведения покупателей, траектории товарных потоков и форматы сотрудничества с поставщиками. В связи с этим, возрастает важность использования цифровых инструментов маркетинга.
Юрий Востриков, генеральный директор “Ланит Омни” (входит в группу компаний “Ланит”), назвал основными причинами сложной ситуации, происходящей в сфере российской розничной торговли, переориентацию компаний на новых поставщиков, а также снижение покупательной способности на массовом рынке. “При этом важность взаимоотношений с клиентами постоянно возрастает — это глобальный тренд, на котором сегодня стоит акцент. От продавцов, с которыми комфортно взаимодействовать, покупатели отказываются в последнюю очередь даже в условиях кризиса”, — добавил эксперт.
Юрий Востриков считает, что развитие маркетинговых технологий ставит перед компаниями новые задачи по организации управления множеством разрозненных решений, обслуживающих различные каналы взаимодействия с покупателем. Оптимальный выход из сложившихся обстоятельств — разработка CRM-решений на общей платформе для управления всеми процессами в едином пространстве.
Юрий Востриков заметил, что использование Customer Relationship Management (CRM) позволяет значительно увеличить доход компании, используя накопленные данные о клиентах. В число доступных способов входят: определение и уточнение новых целевых аудиторий, настройка под потребности имеющихся клиентов, формирование эффективных персонализированных предложений, оптимизация рабочих процессов, сокращение рисков. Компания “Ланит Омни” разработала собственную CRM-платформу RightWay, которая оптимизирует автоматизацию маркетинга, продаж и контроль потребительского поведения, а также помогает структурировать бизнес-процессы и обеспечить омниканальную коммуникацию с клиентами. Параллельно с этим, в компании идет работа над BPM-платформой, учитывающей накопленную ранее экспертизу и отраслевые практики. Функционал решения настроен под задачи средних и крупных розничных продавцов, и дает им возможность эффективно управлять бизнес-процессами. “Причем все это будет работать в единой среде, что упрощает дальнейшую поддержку. Например, не нужно содержать отдельную команду под каждую бизнес-задачу”, — добавил Юрий Востриков.
В настоящее время объемы, скорость внедрения и сложность процессов для автоматизации на BPM непрерывно растут. С учетом этого, разработчики изменяют функциональности и производительность платформ согласно актуальным требованиям бизнеса.
Исторически главными отраслями внедрения CRM-решений являются ритейл и финансы, однако сегодня востребованность систем увеличивается среди e-com-предприятий, интернет-сервисов, производственных компаний, в том числе фармацевтических.
“CRM-системы больше не рассматривают как автономное решение. Их интегрируют с самыми разными источниками данных: с сайтом компании, мессенджерами, контакт-центром, BI-решениями, системами управления заказами, ERP и т.д. Чем более развита и наполнена данными CRM-система, тем более она ценна для бизнеса”, — рассказал Юрий Востриков.
Стимулом для увеличения спроса на отечественные ИT-решения стал уход с рынка зарубежных вендоров. Генеральный директор “Ланит Омни” подчеркнул, что в существующих условиях у компаний вырос интерес к CRM-системе RightWay, которая входит в реестр отечественного ПО и поддерживает разные варианты развертывания. Спросом, по словам Юрия Вострикова, будет пользоваться и BPM-платформа, которая находится сейчас на финальном этапе разработки. К ее главным преимуществам относятся возможность создания единого цифрового пространства для регулирования ключевых бизнес-процессов, а также наличие бизнес-приложений для управления маркетингом, продажами и сервисом, готовых отраслевых сценариев для различных задач промышленной сферы.
Важным фактором задающим вектор развития цифровизации маркетинга и продаж стала популярность технологий искусственного интеллекта. Они позволяют расширить аналитические возможности операционных CRM и усовершенствовать рекомендательные сервисы для пользовательских решений. Один из примеров — использование машинного обучения при управлении оттоком клиентов. Модель, созданная на базе технологий ИИ, определяет клиентов, которые потенциально могут уйти, а также анализирует причины оттока и формирует рекомендации для его сокращения.
Data-driven-подход наиболее востребован среди крупных компаний, поскольку они, как правило, оказываются более зрелыми и имеют возможность использовать преимущества подхода для повышения конкурентоспособности. Однако, в сегодняшней ситуации достоинства data-driven могут оценить и компании из сегмента SMB. “Сейчас даже небольшие компании могут позволить себе такой ценный актив, как CRM, например, выбрав простое решение, доступное из облака”, — уточнил Юрий Востриков.
Генеральный директор “Ланит Омни” уверен, что современный рынок CRM-решений имеет большой потенциал роста: “С уходом с локального рынка глобальных поставщиков образовалась большая свободная ниша, за которую сейчас будут бороться российские игроки. Активная конкуренция производителей отечественных решений положительно отразится на рынке”. Дополнительным драйвером, утверждает он, послужат государственные программы по поддержке российских разработчиков и заказчиков, которые будут отдавать предпочтение их продуктам и системам из Реестра отечественного ПО.
“Сейчас на рынке РФ остаются неосвоенными настолько большие ниши, что российские разработчики загружены на несколько лет, удовлетворяя потребности локальных компаний. Конечно, продукты многих российских ИТ-компаний пользуются спросом и за пределами России, поэтому нельзя исключать выход российских разработчиков CRM-систем на зарубежные рынки”, — заключил Юрий Востриков.
